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企业危机公关完全攻略
 

  近期,威露士因涉嫌虚假宣传,肯德基因销售“芙蓉天绿香汤”而在事件中备受外界关注。其他知名品牌也问题频现:家乐福“毒芥兰事件”,腾讯QQ“保钓事件”等等。可见企业危机又进入高发时期。而危机处理的妥当与否,将直接影响到企业能否转“危”为“机”,恢复和重建企业的良好形象。危机公关已成为企业的必修课。

  内部沟通 全员合作

  危机的内部沟通主要是指包括企业领导干部在内的所有员工的沟通。企业的危机管理是一件难度高、工作量大、涉及面广的工作,要想解决好危机取得成效,企业内部各职能部门、各工作环节都必须密切配合,全体成员必须高度重视并互相关心和合作。首先,要树立全员危机管理的意识。其次,要及时通报情况,告知企业危机现状。再者,应及时将事件处理进程及公关对策告知员工,以便上下同心、左右协力。

  公开坦诚  媒体沟通

  在危机发生之后,消费者和媒体最为关心的是危机的“真相”,若不及时与公众沟通,这一真空必然会被谣言所填充。危机出现后的24小时内是应对的最佳时机,也被称为危机处理的“黄金24小时”,此时企业要想取得公众的信任,就必须实事求是地向社会公众说明,让事实说话。

  英国危机公关专家里杰斯特就媒体沟通提出了“三T原则”,即:以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况,否则媒体的猜测会导致企业的损失不断趋于严重。

  因此,应该要做到以下几点:危机出现后的企业为求掌握舆论主导权,一是设立专门的记者接待机构,专门负责向媒体记者传播企业动态;二是发布信息必须实事求是;三是向新闻界提供有价值和影响力的信息,抓住事件的核心问题和公众关心的问题进行传播;四是说明事件时应简明扼要。

  公开至上  承担责任

  危机作为一种公众事件,对企业和消费者双方都会造成困扰,企业在此时所采取的措施会使公众留下深刻的印象。尽管企业在危机中会受到不同程度的伤害,但在关键时刻企业要贯彻与消费者沟通的策略,勇于承担责任,以消费者的利益为出发点来考虑问题,诚恳地作出道歉和慰问。索尼曾因6年前生产了少量使用了有瑕疵电容器件的彩电,而在2003年发布了一则《致索尼彩电用户的通知》,向在华顾客承诺其服务机构将务”,并发表“如因此为您带来任何不便,我们表示真诚的歉意”的道歉声明。索尼(中国)公司在处理这次公关危机时真正做到了主动而真诚地与消费者沟通,勇于承担责任,将对公司的不利影响降到了最低点,保护了索尼在中国的品牌形象。

  维护信誉  转“危”为“机”

  危机的发生势必对企业的信誉和公关形象造成不同程度的影响,因此,企业必须做好大量的危机善后工作,来弥补危机给企业带来的损失,恢复和重建良好的公众形象。成功的危机处理不仅能消除危险,而且还能创造机遇及和谐关系。对于企业而言,恰到好处地处理危机,则是企业提升形象、树立品牌的良机。

 
  浏览次数:493次 发布时间:2006-4-30
 
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